Vos clients se plaignent? 5 étapes pour mieux les gérer.


Le client a toujours raison! Du moins, c’est ce que l’on entend régulièrement. Certes, il est primordial de bien servir ses clients, mais il est convenu que vous n’arriverez jamais à les satisfaire tous et entièrement.


Sachant qu’un client non satisfait propage son mécontentement à grande vitesse, il est aussi préférable de ne pas laisser trainer les choses et d’être proactif. Il en va même de votre réputation.


Donc, afin d’éviter tout débordement et dans un souci de conserver les bonnes relations que vous avez développé avec vos clients, au fil du temps, il serait fort souhaitable que vous établissiez un processus solide et bien défini qui vous permettra de traiter les plaintes rapidement et adéquatement. Je vous propose donc ici un processus de gestion des plaintes en 5 étapes faciles :


#1 Soyez à l’écoute de vos clients : En fait, il y a deux volets à cette étape. Le premier consiste à être activement à l’écoute, en tout temps. Il s’agit là d’une excellente façon de servir vos clients, tout en prenant le pouls sur les diverses opportunités. Cette méthode préventive pourrait vous éviter bien des soucis. Le second volet survient lorsque le client vous informe de son insatisfaction face à une situation donnée. N’agissez surtout pas sur le coup de l’émotion. Vous en serez peut-être tenté. Soyez attentif à ses propos, prenez le temps d’analyser le tout et si vous ne pouvez pas régler la situation sur le champ, dites-lui que vous le contacterez sous peu afin de discuter d’une solution potentielle. Par mesure de respect, prenez le temps de remercier le client d’avoir porté cette situation à vos oreilles.


#2 Proposez une solution viable pour toutes les parties impliquées. Peu importe l’angle que vous choisirez, assurez-vous d’être confortable avec l’offre que vous présenterez. Vous voulez à tout prix éviter de faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir ou encore créer un précédent qui aura des répercussions sur vos affaires. Votre solution ne sera possiblement pas parfaite, ni pour vous, ni pour votre client, mais si elle est raisonnable, censé et viable, il y a de fortes chances pour qu’elle soit adoptée. Comme le dit si bien l’expression : « Il vous faudra possiblement mettre de l’eau dans votre vin ».


#3 Effectuez un suivi auprès de votre client. Mettez en place une méthodologie prédéfinie concernant le suivi d’une plainte. Par exemple, si le client désire réfléchir à votre offre de règlement, dites-lui que vous communiquerez avec lui à un moment qui lui convient le mieux pour en discuter. Si toutefois il opte pour votre solution, n’hésitez pas à faire un suivi pour évaluer sa satisfaction et y apporter des correctifs, au besoin. Démontrez-lui qu’il est important pour vous et que ce que vous souhaitez c’est qu’il soit entièrement satisfait, compte tenu des circonstances.


#4 Notez tous les éléments en lien avec le traitement de la plainte. En effet, il est important de tout noter, à partir du jour auquel la plainte a été formulée jusqu’au règlement final. Cette méthode de travail est avantageuse sur au moins trois plans.


Par exemple :


· Le client refait surface après un certain temps et il n’est toujours pas satisfait. Il se plaint à nouveau et vous n’êtes pas celui qui traite sa demande. La personne qui servira le client aura donc un moyen de vérifier ses propos et constater la façon dont la plainte a été traité la première fois;


· Le client refuse votre proposition de règlement et décide de vous poursuivre en justice. Vous aurez donc à démontrer, le plus précisément possible, les moyens que vous avez entrepris pour régler la situation;


· Vous avez embauché un nouvel employé et vous désirez le former sur votre processus de traitement des plaintes. Vous aurez donc des exemples réels à utiliser pour effectuer vos démonstrations.


#5 Faites-en un peu plus pour satisfaire pleinement votre client. Pourquoi ne pas utiliser cette situation embarrassante et en profiter, lorsque c’est possible, pour offrir la totale à votre client? Pour satisfaire pleinement un client qui a été échaudé, vous devriez peut-être en faire un peu plus. Pensez à ce qui lui ferait réellement plaisir et offrez-lui cette attention supplémentaire. Il sera certainement très heureux de cette situation et en tirera une expérience positive.


En définitive, souvenez-vous qu’il est toujours plus dispendieux de recruter un nouveau client que satisfaire et conserver un client actif. En réfléchissant attentivement aux solutions proposées par l’instauration d’un processus de gestion des plaintes au sein de votre entreprise, vous garantirez un standard de qualité équitable pour l’ensemble de votre clientèle actuelle et futur.

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